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BASICS KOMMUNIKATION: Wie kann ich Missverständnisse vermeiden?

Um zu wissen, wie man Missverständnisse vermeiden kann, müssen wir uns kurz vergegenwärtigen, wie sie entstehen. Hier kommt Friedemann Schulz von Thun ins Spiel. Wenn es um das Auftreten von Missverständnissen der zwischenmenschlichen Kommunikation geht, ist sein Vier-Seiten-Modell die Antwort. 

Das Standardbeispiel geht so: 

Sitzen zwei Menschen in einem Auto vor einer roten Ampel. Die Frau ist die Fahrerin, der Mann Beifahrer. Die Ampel schaltet auf grün, das Auto steht. Der Mann: „Es ist grün.“ 

Die Frau versteht auf der …

… Sachebene: Es ist grün.

… Appellebene: Fahr los!

… Beziehungsebene: Du bist eine miserable Autofahrerin. Typisch Frau!

… Selbstoffenbarungsebene: Wäre ich nur selbst gefahren. Ich kann es einfach besser.

In diesem Fall entstehen gerade auf der Beziehungs- und Selbstoffenbarungsebene Konflikte, der Beifahrer könnte in erster Linie aber tatsächlich die reine Sachebene gemeint haben. Eine Nachricht besteht dabei meist aus Anteilen aller Ebenen, die unterschiedlich stark gewichtet sind. 

Was heißt das für uns? 

Kommunikation in einem Onlineshop sollte so klar wie möglich formuliert werden. Witze und Ironie funktionieren allein mit sprachlichen Zeichen nicht eindeutig. Wir sollten darauf verzichten. 

Unser Ziel ist es, dem Kunden auf der Sachebene Infos zu bieten und ihn emotional positiv anzusprechen. Dem Kunden sollte nach der Produktbeschreibung klar sein, was das Produkt für ihn tut. Die Selbstoffenbarungsebene darf hier vernachlässigt werden. Der Mehrwert des Produkts für den Kunden muss deutlich herausgestellt werden. Er soll den Onlineshop mit Produkt und einem guten Gefühl verlassen. 

Sie haben Fragen zum Vier-Seiten-Modell oder allgemein zum Thema Kommunikation? Melden Sie sich gerne. Ich freue mich auf Ihre Frage.

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